CRM & Müşteri İlişkileri Yönetimi

Dijital dönüşümle artık şikâyet kutusu gibi geleneksel yöntemler tarihin tozlu raflarında yerini almış durumda! Günümüzde gerçek zamanlı web ve hızla yayılan mobilite tüketici alışkanlıklarının kayda değer bir kısmını değiştirdi. Özellikle pandemi süreci ile tüketici davranışlarının büyük bir kısmını mobil hale getirdi. Bu nedenle şirketler ne yaparlarsa yapsınlar online dünyada da varlığını göstermek zorundalar. Özetle; işletmeler için artık “o anda ve orada olamamak” müşteri ve imaj kaybı anlamına geliyor.

Günümüzde yeni müşteri, artık işletme müdürünü bile çağırmaya gerek duymadan, anında görsel belgelerle yaşadığı memnuniyetsizliği attığı bir tweet veya post ile yüzlerce kişiyle paylaşma imkânına sahip. Özellikle son araştırmalar da gösteriyor ki; müşterilerin artık 97’si yaşadığı memnuniyetsizliği konuşmak yerine yazmayı tercih ediyor.

Yine araştırmalar eğer şikayet edilen konu ya da durum müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse %95 oranında unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor. Dijitalleşme ile değişen hızlılık algısı yüzünden çok köklü bir olduğu halde bazı markalar, işletmeler, sosyal medyanın hızı karşısında stratejilerini düzenlemekte ve kontrol etmekte yavaş kalabiliyorlar.

Nerdeyese her hafta 1 milyonun üzerinde insan müşteri hizmetleri ile ilgili tweet okuyor ve bunların neredeyse %80’i negatif veya eleştirilse! Dolayısıyla restoranlar, oteller, eğlence merkezleri, hatta perkende mağazalar dahi bu kıskaca takılıyor yani hizmet sektörünün olduğu her işletme ile yaşanan herhangi bir memnuniyetsizliği daha henüz bu konu işletme dışına çıkmadan ve hızla yayılmadan, mekan içerisinde gerçek-zamanlı olarak çözebilirse ideal bir müşteri-firma ilişkisi kurulur. Çünkü dijital dünyanın hızı beraberinde şiddeti getiriyor. Sanalda olsa linç bir şiddet eylemidir ve marka ürünleri link edilmeden sorunu çözüme dönüştürmelidir. Artık ondört gün içinde iade etme parasını geri almak da tüketiciyi mutlu etmiyor çünkü markanın ona zaman kaybettirdiğini düşünerek al paranı da sus yaklaşımını sevimsiz buluyor müşteriler.

Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sağlanmasındaki en önemli araçlardan biri olan müşteri şikâyetleri yönetimi uygulamaları…

Bu uygulamaları nasıl uygulamalıyız, müşterilerimizle iletişimimizi nasıl güçlü tutar yüzde yüz müşteri memnuniyetine ulaşırız diye düşünen markalara CRM ve Müşteri ilişkileri Yönetimi eğitimlerimizi geliştirdik.

Gelin birlikte çözümün bir parçası olalım.

Müşteri Hizmetleri Eğitimlerimiz

1. 7/24 Hizmette Etkili İletişim

2. Deneyim Yönetimi ve Telefonda İkna

3. Çözüme Hazır Olmak (Zor Müşterilerle İletişim, Kriz Yönetimi)

4. Problem –Sorun Çözümü Kriz Yönetimi

5.Öfkeli Müşterilerle İletişim ve Duygu Yönetimi